内容简介

　　呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，至今已有30年的发展历程。最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。
　　基于CTI技术和Internet的现代呼叫中心，融合了IP、WAP、ASP、TTS、DW、和CRM等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户和拥有WAP手机的移动用户群，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心，具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心，并以在庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的"成本支付"中心逐步走向多种经营的盈利中心。
　　《国内外呼叫中心的发展规模及其走向》研究了呼叫中心的建设及建设成本，介绍了软件及硬件设备、设备提供商和产品特点，分析了国内运营管理、市场规模及其发展预测，介绍了国外外包服务方式，服务价格、计费方式以及涉及的社会法律问题，探讨了呼叫中心走向盈利的模式，并附有11个副报告，收集有六个国家11个公司呼叫中心的建设、经营及其发展状况。这对于行业、企业参与呼叫中心的自建自设，这对于经营公司确定业务发展方向，这对于设备提供商制定市场竞争策略，以及对政府主管部门制定相关政策均具有重要参考价值和借鉴作用。

目  录

第一章 呼叫中心综述

第一节 客户服务中心的发展历史
第二节 呼叫中心的种类
第三节 现代客户服务中心的概念

第四节 影响呼叫中心发展的因素
一、科技发展
二、网络功能
三、外部功能需求
四、客户需要更准确的数据

第五节 呼叫中心对我国经济发展的影响

第二章 呼叫中心建设

第一节 呼叫中心的构成
一、设施构成
二、组织构成
三、人员构成

第二节 呼叫中心硬件设备和软件设备
一、智能网(IN)
二、自动分配设备(ACD)
四、计算机电信集成(CTI)
五、座席(Agent)
六、数据库服务器与应用服务器
七、管理平台
八、其它业务处理系统
九、Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关

第三节 呼叫中心的建设成本

第四节 呼叫中心的规范化
一、呼叫中心的选址
二、呼叫中心的工作环境
三、办公设备的选置与摆放规范化
四、基础设施建设应尽量合理化

第五节 呼叫中心硬件、软件设备提供商及其产品特点
一、呼叫中心硬件设备及软件提供商综述
二、基于专用PBX和CTI技术的厂商
三、国内市场上呼叫中心主要技术业务的提供商
四、主要厂家介绍

第三章 呼叫中心的运营及管理

第一节 呼叫中心的类型及其特点

第二节 呼叫中心自建业务的综述
一、传统的呼叫中心提供的服务项目
二、Telstra基于CTI技术的呼叫中心提供的服务项目
三、新加坡Singtel IP呼叫中心的服务项目
四、香港电讯盈科呼叫中心针对具体行业分别提出的服务项目

第三节 呼叫中心外包业务发展情况
一、AT&T的综合代理座席和800免费电话服务的外包方式
二、欧洲外包市场增长迅速
三、NTT的免费电话服务和"超级外包增值帮助指南"服务
四、澳大利亚的电话营销和客户服务外包给美商
五、新加坡电信的呼叫中心外包给自己的电信黄页公司
六、香港电讯盈科外包服务冲出国家和地域的限制
七、国内呼叫中心的外包业务起步晚但发展快

第四节 外包业务价格方案的制定
一、制定外包服务价格方案的主要原则
二、外包服务水平和服务质量界定的依据
三、外包服务管理报告的主要内容
四、外包服务报价的参考因素
五、外包服务的计费方式
六、外包服务价格的参考案例

第五节 外包服务涉及的社会及法律问题
第六节 呼叫中心外包服务的资质鉴定
第七节 国内外外包呼叫中心市场发展现状

第四章 国内外电信级呼叫中心分析对比

第五章 国内外呼叫中心的发展预测

第一节 国外呼叫中心产业的发展前景十分看好
一、美国以20%的速率增长
二、英国加大对呼叫中心的投入
三、德国呼叫中心的业务代表急剧上升
四、亚太地区呼叫中心的服务质量差

第二节 国内呼叫中心市场的发展规模及其预测

第三节 国外呼叫外包服务范围在迅速扩大
一、美国外包服务占市场总额的65%
二、欧洲困难的经济环境促进低成本外包服务的发展
三、亚太地区45%的呼叫中心是外包的
四、未来的外包服务将出现两大特点

第四节 呼叫中心的技术发展趋势
一、WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合
二、ASR与ICC的融合
三、DW技术与ICC的融合
四、多媒体技术与ICC融合
五、自动语音识别和CRM系统仍是呼叫中心发展的重点

第五节 呼叫中心业务发展趋势
一、西方各国呼叫中心业务发展与800号业务发展相结合
二、呼叫中心业务发展与因特网服务相结合
三、电话呼入呼出服务的仍是呼叫中心的重点业务
四、外包呼叫中心以及外包服务方式的发展速度最快
五、建立虚拟环球呼叫中心为跨国公司服务
六、提供个性化服务是呼叫中心服务发展的方向
七、提高服务满意度是呼叫业务发展的关健
八、注重人员培训是呼叫中心业务发展的最佳经验

第六节 中国呼叫中心的发展预测
一、我国已成为亚太地区第二大呼叫中心市场
二、激励我国呼叫中心发展的动力
三、我国呼叫中心市场的构成
四、我国呼叫中心的主要应用领域
五、我国呼叫中心市场未来的发展
六、剖析我国呼叫中心产业发展的主要障碍

第六章 电信级呼叫中心盈利模式的探讨

一、建立独立的专营公司
二、扩大经营范围模式
三、多种经营模式

主要参考文献

副报告一
美国AT&T呼叫中心的规模及其业务发展
一、概述
二、AT&T呼叫中心运营规模
三、AT&T提供的服务及收费方式
四、AT&T呼叫中心管理模式
五、AT&T呼叫中心运营成本及收益

副报告二
日本NTT呼叫中心的构成及服务项目
一、概述
二、NTT公司呼叫中心规模
三、NTT公司提供的服务
四、NTT公司呼叫中心服务收费情况
五、NTT公司呼叫中心所应用的技术

副报告三
澳大利亚电信呼叫中心的服务及相关法律问题
一、概述
二、Telstra呼叫中心运营规模
三、Telstra提供的服务
四、Telstra呼叫中心特殊问题
五、Telstra呼叫中心案例

副报告四
新加坡电信呼叫中心的环境布局及管理经验
一、概述
二、Singtel公司呼叫中心运营规模
三、SingTel呼叫中心提供的服务
四、Singtel公司呼叫中心管理经验
五、Singtel公司呼叫中心的布局经验
六、Singtel公司呼叫中心使用的技术

副报告五
香港电讯盈科的外包服务冲破国家和地域限制
一、概述
二、电讯盈科呼叫中心运营规模
三、电讯盈科呼叫中心提供的服务
四、案例

副报告六
北京市通信公司（原北京电信）客户服务中心
一、发展状况
二、设备配置
三、中心管理
四、环境
五、后勤设施
六、二期工程
七、外包

副报告七
北京联通分公司客户服务系统建设
一、整体方案
二、客服中心特点
三、北京联通1001客户服务中心主要组成部分

副报告八
北京移动的客户服务中心
一、概述
二、北京移动客服中心组织机构
三、北京移动客服中心的主要业务
四、北京移动客服中心与公司其它部门的联系
五、北京移动客服中心的未来打算

副报告九
浙江移动的客户服务中心
一、浙江省移动公司客服情况
二、浙江杭州移动分公司的客服情况

副报告十
深圳移动公司的客户服务中心

副报告十一
重庆电信客户服务中心电话调查情况

完成日期：2002年6月